L’expérience patient valorisée grâce aux verbatims
Dans le cadre du dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience patient (indicateurs de qualité et de sécurité des soins), e-Satis, les patients répondent en continu à des questionnaires développés et validés par la HAS. L’analyse de ces commentaires incite la HAS à développer maintenant un outil dédié afin de renforcer la dynamique du dispositif.
Depuis 2016, la restitution des résultats aux établissements est quantitative et faite à partir des réponses structurées issues des questionnaires administrés en ligne. Les commentaires des patients – verbatim – recueillis en texte libre, de façon facultative, à la fin des réponses aux questionnaires, ne font pas l’objet d’une restitution aux établissements. Ces verbatim sont disponibles de façon brute sur la plateforme nationale e-Satis.
Au niveau national, une 1ère analyse des verbatim a été réalisée en 2021-2022. Elle a permis d’identifier, dans une approche exploratoire, les thématiques fréquemment évoquées par les patients. Un rapport national présentant les résultats a été diffusé en octobre 2022.
La réalisation de ce travail a montré que l’analyse des verbatim nécessite des ressources, en termes d’outils et en terme humain, afin d’avoir la possibilité de tirer les meilleures conclusions et d’en faire découler des actions concrètes. La HAS souhaite donc faciliter cela, en développant un outil d’analyse utilisant l’intelligence artificielle, pour le mettre à disposition de tous les établissements de santé.
Phases du projet
L’outil sera développé pour analyser les verbatim de l’ensemble des patients issus des enquêtes :
- e-Satis +48h MCO (recueillie depuis 2016) ;
- e-Satis MCO CA (recueillie depuis 2018) ;
- e-Satis SSR (recueillie depuis 2020).
Le projet sera divisé en 3 phases principales :
- Annotation des verbatim et classification automatique : cela consistera en une annotation des verbatim dans des thèmes/catégories. Les résultats de l’analyse nationale exploratoire seront utilisés à cette étape ( 1er semestre 2023) ;
- Développement d’un outil de restitution de l’analyse des verbatim (interface de restitution autonome) (2ème semestre 2023) ;
- Mise en ligne de l’outil pour les établissements de santé, avec gestion des droits d’accès (interface de restitution intégrée) (1er semestre 2024).