Les usagers évaluent leurs services publics
Qualité d’accueil, délai de traitement, simplicité des démarches… Pour la première fois, un baromètre des services publics mesure différentes dimensions du point de vue des usagers. La satisfaction est au rendez-vous, notamment concernant l’hôpital, service public le mieux « noté ».
Lorsqu’on interroge les Français, 69 % se déclarent satisfaits de leurs échanges sur les 12 derniers mois (20 % sont neutres, 11 % insatisfaits). Les services les mieux notés (en satisfaction globale) sont l’école (81 %), les hôpitaux publics (80 %), la Gendarmerie Nationale (78 %), France Titres (78 %) et le service des impôts (77 %).
Délais de traitement, facilité d’accès, simplicité des démarches… : 5 indicateurs de qualité évalués
Pour la première fois, avec cette étude, l’évaluation permet d’avoir des résultats comparables, service public par service public, dans toute la France métropolitaine (hors Corse) sur la base d’indicateurs communs. La qualité de la relation est perçue comme l’aspect le plus positif. Plus de 7 usagers sur 10 (71 %) estiment avoir été accueillis avec bienveillance et respect, contre seulement 8 % d’insatisfaits et 21 % de neutres. Les services publics les mieux notés sont les hôpitaux (85 %), l’école (84 %), la Gendarmerie (83 %), France services (79 %) ou la Police (75 %).
Parmi les points mesurés, la complexité des démarches est l’aspect qui recueille le plus d’avis négatifs. Si 63 % des usagers estiment leurs démarches simples, ce taux reste le plus bas de l’enquête, avec 13 % d’insatisfaits. Parmi les usagers ayant rencontré des difficultés (13 %), les principales causes évoquées sont : des délais trop longs (26 %), un manque de clarté des informations (24 %), et la nécessité de répéter sa situation à plusieurs agents (24 %)
« En tant que ministre des services publics, a souligné Laurent Marcangeli, je considère ce Baromètre comme une boussole : il nous montre que les Français attendent de leurs services publics. Contrairement à certaines caricatures, il montre que nombre de services génèrent un bon niveau de satisfaction mais qu’il nous reste des progrès à accomplir sur d’autres. » Parmi les améliorations attendues par les usagers : apporter plus de clarté sur les informations écrites, renforcer la facilité d’accès aux services publics et réduire les délais de traitement.
Le premier "Baromètre des services publics", étude inédite, réalisée par Toluna, Harris Interactive et Ipsos pour la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), s’inscrit dans le cadre du programme Services Publics+ résulte de l’enquête réalisée sur 19 services publics du quotidien auprès d’un échantillon d’ampleur inédite de 25 000 usagers, dont 500 en situation d’illectronisme. Par sa large couverture et sa méthodologie rigoureuse, cette enquête constitue une première. Elle s’inscrit dans le cadre du programme Services Publics +, pilier de l’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics.
• Baromètre des services publics VOLET GRAND PUBLIC Vague 2025. Enquête réalisée en ligne du 16 décembre 2024 au 15 janvier 2025. Échantillon de 24 433 personnes résidant en France métropolitaine et âgées de 18 ans et plus, à raison d’au moins 2 000 personnes dans chaque région administrative de France métropolitaine (hors Corse).